6.3衡量产品用户体验的HEART模型

用户体验为何难以量化

大约十二年前，“用户体验"这一概念在业界逐渐兴起，许多产品设计领域的知名博主纷纷开始从用户体验的视角讨论产品如何设计与优化。但当时存在一个明显的问题：谈用户体验的人很多，能拿出被公众认可的、可衡量的客观标准的人却很少，多数讨论停留在产品带给自己的主观感受上——而主观感受是靠不住的。

更棘手的是遇到不懂产品的老板，动辄以"用户体验差"这类笼统反馈要求团队照其意图修改：结果越改越糟，老板本人却觉得颇为受用、很有掌控感，产品上线后很快被用户的负面评价淹没。此外，申请企业内部资源或制定 KPI 时，有些指标（如成交转化率）很容易量化，用户体验却看起来无从衡量。于是产品设计师只能被迫向这种"黑恶势力"低头：为了提升转化率，堆砌又大又丑的按钮、自动跳转，甚至误导性设计乃至黑暗模式，全然不顾用户在页面上被折腾得难以忍受。

用户体验是否可以被量化、被数据指标衡量？是有办法的——这就是 HEART 模型。

HEART 模型：Google 的衡量框架

HEART 模型由 Google 发明，是其用户体验研究团队设计的框架。起因是内部团队发现用户体验没有被有效衡量：当时虽有不少有效的测量方法，如完成任务所用的时间、任务完成率等，但都偏重微观层面；Google 的 UX 设计师缺乏宏观层面的商业指标，而这些指标更直接影响公司策略。因此 Google 最终研发出这套 HEART 指标体系，作为新的用户体验衡量框架。

HEART 是五个单词首字母的缩写，同时包含宏观和微观的方面，可用于确定产品用户体验的实际影响：

• H——Happiness（愉悦度）：衡量产品使用过程中的愉悦度或满意度。
• E——Engagement（参与度）：用户专注投入到产品中的程度。
• A——Adoption（接受度）：用户对产品新版本或新功能的接受情况。
• R——Retention（留存率）：用户愿意回访的比例。
• T——Task Success（任务成功率）：用户完成任务的程度与效率。

五个元素分述如下。

H——愉悦度（Happiness）

愉悦度是一种情绪的衡量，可以通过 NPS（净推荐值） 或用户问卷来衡量，从而了解产品的发展方向是否符合用户心意。

NPS 最早由贝恩咨询公司于 2003 年在《哈佛商业评论》上首次提出，计算方式为：推荐者数量 ÷ 样本总数 × 100%，减去贬损者数量 ÷ 样本总数 × 100%。具体做法是问客户一个问题——是否愿意将这个产品推荐给他的朋友或同事——并让客户在 0 到 10 分之间打分：

• 9~10 分：对产品具有狂热忠诚度的人，愿意继续购买或把它引荐给其他人（推荐者）。
• 7~8 分：总体满意但并不狂热，仍会考虑其他竞争对手的产品。
• 0~6 分：批评者，使用并不满意，对公司或产品没有忠诚度（贬损者）。

得分解读：NPS 在 50% 以上可以被认为还不错；在 70%~80% 之间，则证明公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示，大部分公司的 NPS 还在 5%~10% 之间徘徊；而像特斯拉这样的公司，每年做 NPS 调查时，对新款车型的满意度都能达到 90% 以上，这一数字相当惊人。

除 NPS 外，另一个调查用户满意度的方法是用户调研：

Dropbox 早期做过一次调研，问用户：如果以下某个功能不再提供，你是否会感到失望？候选功能包括备份、存储同步、分享、编辑，并允许用户自己提出其他功能。最终排序为：用户最喜欢存储同步，其次是分享，紧接着是编辑，最后是备份；用户提到的其他希望的功能是管理照片。

Dropbox 根据调研结果进行了相关优化：增加了照片管理的新功能；优化了官网的新手引导流程，根据不同情境强调产品对应的功能来促进拉新转化；还根据反馈重新设计了官网。

此外还有一些其他评判用户满意度的指标，比如看用户对产品的评价或投诉——许多产品都提供反馈入口，请用户给产品打好评或给某个功能评分，这也是直观且可量化的用户满意度衡量方法。

E 与 A——参与度与接受度

E——Engagement（参与度）：即用户专注到一个产品中的程度。在这个容易分心的世界里，培养和增强用户使用一个产品的习惯非常困难，因此它在某种程度上与产品活跃度略有重合。Google 经常衡量的参与度指标包括：每天或每周每个用户的平均访问量、每天或每周平均每个用户上传照片的数量、每天发生的分享数等。一款产品的活跃度或某个功能的激活情况，可以间接视作参与度的衡量指标——具体衡量方法见前文介绍活跃度的章节。

A——Adoption（接受度）：指用户对一个功能或一组功能的接受情况，或新用户接受一个产品的情况。两种场景并不相同，但在如何向用户介绍新功能、如何引导用户使用产品上有共同点。Google 会利用一些技巧提高产品接受度，例如用不同的弹窗告诉老用户有了新功能——有的是居中式、有的是侧滑式，哪一种对用户转化率更好、最可接受，都通过数据来衡量。常用的接受度衡量指标有：

• 升级速率：用堆积图显示不同版本用户的占比，衡量新版本的普及速度，比如从发布到该版本占比 60% 所花费的时间。显然，新版本体验更好的话，更多用户就愿意升级，升级的时间周期也更短。这类堆积图反映了一个版本从上线到逐步扩散的用户规模变化周期，可以拿来对各版本做横向比较。
• 新功能使用比例：一种视角是看新功能上线后的浏览量占整个产品其他核心功能浏览量的比例——例如约 2%，就意味着 100 个用户里大概有 2 个会看到、使用这个功能；另一种是看使用该功能的用户量占总登录用户的规模。无论看浏览量还是实际使用量，都能体现一个新功能究竟有多受欢迎。
• 新用户购买转化率：更侧重交易类产品，可以判断一个新用户在购买的各个流程之间一步步如何转化。如果能成功完成购买流程、转化率维持在一个可观甚至较高的水平，就说明用户买账、认可产品，并会因此完成交易。

R 与 T——留存率与任务成功率

R——Retention（留存率）：这一维度较为常见，衡量用户愿意回访的比例——良好的用户体验能让用户持续产生回访。如何拆分不同用户分群来研究留存率、如何提升产品功能模块的留存率、以及如何通过内容运营等手段提升留存，见前文留存相关章节。

T——Task Success（任务成功率）：衡量用户能否通过产品解决问题、完成任务，以及是否高效，例如搜索结果的成功率、上传照片的平均时长、个人资料创建的完成率等用户具体任务的成功情况。好的交互设计师通常有一些方法来提高任务的成功完成率：通过突出核心流程、强化界面元素、简化操作步骤，帮助用户更快速地完成给定任务。

Google Photos 分享优化：某一版 Google Photos 的界面中，蓝色指示气泡指向一种新的分享方式，点击分享按钮会打开新的分享界面。Google 应当是注意到许多用户通过链接或 Gmail 附件发送照片，认为这个体验可以做得更流畅，因此优化了 Photos 中照片发送和分享的方式：使用极简式的发送窗口，有效减少分享照片过程中的无用步骤——打开之后只需点一下，就可以直接分享给某个常用的邮件联系人，完全不需要填写邮件正文、输入邮件联系人名称，甚至想个标题。这体现了 Google 为帮助用户更好地完成"分享"这个任务所做的贴心优化。

小结

回顾 HEART 五要素：H 是 Happiness（愉悦度），E 是 Engagement（参与度），A 是 Adoption（接受度），R 是 Retention（留存率），T 是 Task Success（任务成功率）。

有了这样一个模型，再面对固执的老板或合作伙伴时，就可以对精心设计的产品据理力争：拿出上面一种或几种量化指标作为论据，有理、有据、有节地展开观点，把好的设计理念传达给对方。愿产品世界里多一些好的用户体验设计，少一些令人崩溃的糟糕设计。