# 第二步：通过6个渠道挖掘潜在用户需求

> 逐一讲解挖掘用户未被满足需求的六个渠道：官方渠道、粉丝集散地、调查问卷、竞争对手阵地、社交网络挖掘与百度指数。

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衡量是否达成 PMF 的第二步，是发现用户**未被满足的需求**。挖掘渠道有很多：官方渠道、粉丝爱好者的集散地、主动发放调查问卷、直接去竞争对手的阵地、社交网络挖掘，以及通过第三方工具检索用户使用过的关键词和搜索趋势。

## 一、官方渠道

官方渠道是触达用户最直接、最快捷，也是大多数人最先想到的方式，很多产品都会用它收集用户需求：

- 网页端产品提供客服链接或聊天窗口，用户点击按钮即可开启对话框反馈问题，得到及时回馈；
- 开放官方论坛讨论组，用户主动发帖求助，与官方异步沟通；
- App 使用中偶尔弹出弹窗，询问使用体验：体验好会去 App Store 给五星好评，觉得不够好则提反馈意见，或者什么都不说、"残忍拒绝"。

好处是足够直接，官方能第一时间收到并纳入数据库；不好的地方在于，用户觉得产品不够好时往往不会主动反馈——大概 80% 甚至 90% 的用户觉得不够好就直接流失了，压根想不到通过渠道跟官方反馈，大多数人没有这个耐心，只有少部分人愿意主动提交。

## 二、粉丝爱好者的集散地

这些集散地不一定是官方设立的，大多数是粉丝自发聚集的公开平台，比如百度贴吧，或在允许自建论坛的社群里建小组、建群，有意无意地探讨相关产品。

以买车为例：粉丝可能聚集在**汽车之家**这类垂直网站的论坛板块，找到想买的车型展开讨论；也可能去视频网站搜索汽车相关的 UP 主，看自媒体怎么评测这款车。作者很喜欢李三知的"知道二手车"，每期对汽车做大量原创评述，已经形成一种文化：汽车同好会在每个视频上大量弹幕交流，针对某款车深度讨论或吐槽补充。

这些集散地常能体现出未被满足的需求，比如"这款车型坐垫不够高""那款车如果能改大一些、容纳一家三口五口使用，更符合中国国情"。明智的汽车厂商可以通过这些渠道第一时间了解用户的真实想法和反馈，更好地迭代改进产品。

## 三、调查问卷

即常见的发放调查表，或线下调研活动。发放调查问卷本身也是一门学问：如何设计问卷问题的层次结构？怎样检测对方是真心实意回答，还是敷衍地随便打两个勾？问卷设计的具体方法此处不展开，网上有大量资料可供参考。

调查问卷有时要配合其他手段效果更好：物质奖励、利益诱惑，或精神上的荣耀（比如"你是我们抽选出来的用户"）。毕竟用户填写问卷要付出时间和精力，给他们合理的回报，是提升完成度和内容真实性的重要手段。

## 四、竞争对手的阵地

这是作者非常喜欢采用、经常观测的渠道。只看自己产品的反馈数据，很可能就是闭门造车——看到的都是想看到的、以前预期过的。要判断产品与对手的差别在哪里、对手为什么某些方面做得比你好，不妨非常"明目张胆"地去看看竞争对手的阵地：别人家的产品做成什么样、运营搞了哪些花招、每做一件事用户在下面的评论是怎样的。观测竞争对手能少走很多弯路。

另一个值得观察的，是对手在应用市场的评价，尤其两个极端——**好评和差评**：

- **看好评**：吸收用户在哪些点上被触到"爽点"——他们用了什么 feature、在哪些功能点上体会到爽快之后最乐意打五星，这对提升产品品质非常有帮助；
- **看差评**：究竟是哪个或哪两个细小的点触怒了用户、导致恶评，这些点正是应当避免的。正所谓前人栽树，后人乘凉。

## 五、社交网络挖掘

除了肉眼观测、逐一查看统计，如果能结合**语义分析**，通过抓取定期找到用户经常讨论什么、情感如何、最常谈论的关键词是什么，挖掘效果会更好。

## 六、第三方工具：百度指数

还有一个非常好用的工具——**百度指数**（index.baidu.com）。它会反映一段时间内用户经常搜索什么关键词、围绕它有哪些衍伸的周边关键词、搜索趋势如何；还经常搞榜单，体现不同地区、城市的人常搜什么关键词、热门程度的变化；还允许对比两个关键词在特定时间周期内的升降趋势和热门情况。尚未用过的话值得一试，它有助于更好地了解中国这片广袤的市场。